深圳市房地产中介协会2019年度房地产中介服务状况报告

一、报告背景与目的

2019年，深圳市房地产市场在“房住不炒”定位和稳地价、稳房价、稳预期的调控基调下运行。深圳市房地产中介协会（以下简称“协会”）为全面反映全市房地产中介服务行业的运行状况，促进行业自律与规范发展，组织开展了2019年度房地产中介服务状况调查，并形成本报告。报告旨在梳理行业规模、业务结构、服务质量、存在问题和政策建议，为政府监管、行业自律和市场主体决策提供参考。

二、行业基本情况

（一）机构与人员规模

截至2019年底，全市备案房地产中介机构数量保持较快增长，连锁品牌与中小机构并存。从业人员规模继续扩大，持证房地产经纪人及经纪人协理数量稳步增加，但人员流动率仍处于较高水平，行业“人海战术”特征依然明显。

（二）业务结构

2019年深圳房地产中介业务以二手住宅买卖和租赁居间服务为主，新房分销代理业务占比有所提升。受调控政策和市场预期影响，部分机构加快向租赁运营、资产管理、线上平台等多元化方向探索，但传统居间服务收入仍是主要来源。

三、中介服务运行状况

（一）服务量价情况

2019年全市二手住宅成交受政策与信贷环境影响呈现阶段性波动，中介机构带看量、委托量随市场变化调整。服务收费方面，买卖居间佣金率总体保持稳定，租赁佣金以约定俗成为主，部分机构通过降低费率或捆绑服务争夺客源，市场竞争激烈。

（二）门店与渠道变化

实体门店仍是中介服务的重要载体，但线上找房、VR看房、电子签约等数字化工具应用更加普遍。部分品牌机构优化门店布局，关停低效网点，同时加强社区深耕和线上引流，行业由粗放扩张向精细运营转变。

（三）从业人员管理

协会持续推进实名从业、挂牌上岗和信用档案建设。2019年新入行人员培训覆盖率提升，但部分中小机构在人员招聘、培训、考核方面仍较粗放，经纪人员专业能力和服务意识参差不齐。

四、服务质量与消费者投诉

（一）服务规范化程度

多数品牌机构在房源核验、合同签署、资金交割提示等环节执行较好，行业整体服务流程趋于规范。但部分机构仍存在房源信息不实、隐瞒房屋瑕疵、违规收费、口头承诺不兑现等问题。

（二）投诉与纠纷情况

2019年协会受理的投诉主要集中在虚假房源、定金与佣金争议、合同纠纷、服务态度等方面。二手房交易环节多、周期长，因政策变化、贷款审批、卖方违约等引发的纠纷仍较突出。协会通过调解、自律处理等方式化解矛盾，并对典型违规行为进行通报。

（三）信用与自律管理

协会完善行业信用评价与“黑名单”机制，对违规机构和人员实施自律惩戒。2019年部分机构因发布虚假房源、未按规定备案、挪用车款等被列入行业警示名单，信用约束作用逐步显现。

五、行业存在的主要问题

（一）市场波动下经营压力加大

调控政策持续、成交波动使中小机构生存压力上升，部分门店关停整合，人员流失与招聘难并存，行业竞争从“拼规模”转向“拼效率、拼服务”。

（二）信息不对称与虚假房源顽疾

房源核验和发布管理仍存在漏洞，部分平台和机构为吸引流量发布不实信息，消费者辨别成本高，影响行业公信力。

（三）从业人员专业素质待提升

持证率、继续教育覆盖率和职业稳定性仍有提升空间，部分经纪人过度依赖营销技巧，在政策解读、交易风险提示、贷款税费测算等专业服务能力上不足。

（四）资金与交易安全风险

存量房交易资金监管覆盖面有待扩大，个别机构挪用定金、佣金纠纷时有发生，交易资金安全保障机制需要进一步完善。

六、政策建议与行业展望

（一）强化房源核验与信息治理

建议主管部门与协会、平台企业联动，完善房源编码与核验机制，加大对虚假房源的查处和曝光力度，推动房源信息全流程可追溯。

（二）推进从业人员职业化建设

完善实名从业、分级管理和继续教育制度，提高持证上岗要求，加强政策法规和交易实务培训，建立从业人员信用与执业评价体系。

（三）完善交易资金安全机制

扩大存量房交易资金监管覆盖范围，规范佣金收取与退还规则，推广电子合同和标准化服务流程，减少交易纠纷。

（四）引导行业差异化与数字化发展

鼓励机构提升专业服务能力，拓展租赁、资产管理等合规业务，推动线上线下融合，提升行业整体效率和服务品质。

（五）加强自律与协同监管

协会将继续发挥桥梁纽带作用，完善自律规则、投诉调解和信用惩戒机制，配合主管部门开展专项整治，形成政府监管、行业自律、社会监督相结合的治理格局。

七、

2019年深圳房地产中介服务行业在调控深化和市场波动中加快调整，规范化、数字化和职业化趋势更加明显，但虚假房源、人员素质、资金安全等问题仍需持续治理。行业应坚持以服务为本、以信用为基，在规范中求发展，在专业中赢信任，为深圳房地产市场平稳健康发展发挥积极作用。